הטמעת מערכת מידע בארגון

dreamstime_s_11749144

ההיבט האנושי של הטמעת מערכות מידע חדשות בארגונים

הגדרת מערכת מידע מוצלחת היא: מערכת אשר משתמשים בחלק ניכר מהיכולות שלה ואשר הינה מערכת ידידותית, קלה להפעלה ושביעות הרצון של המנהלים והעובדים ממנה גבוהה.

תהליך הטמעה של מערכת מידע ובמיוחד מערכת ERP, המהווה מערכת חוצת ארגון, הוא לא רק תהליך טכני אלא תהליך של שינוי תרבות ארגונית, שינוי תהליכי עבודה, שינוי הרגלים ולעיתים אף שינוי בתפקיד העובד עצמו.

היות ותהליך ההטמעה מיושם ע"י העובדים, נדרשת פונקציה ארגונית עם יכולת הבנה לצרכים האנושיים בחברה. בחברות בינלאומיות גדולות, נהוג למנות פונקציה ארגונית בכירה כמו סמנכ"ל חדשנות על מנת  ליישם בהצלחה שינויים טכנולוגיים שכאמור תלויים רבות בעובדים בכל הדרגות.

 

מהם האתגרים שנדרש להתמודד עימם? עד כמה הם חשובים להצלחת ההטמעה?

 

  1. תהליך של שינוי טומן בחובו שלושה פרמטרים עיקריים והם: ניהול השינוי, מנהיגות ומחויבות. פרמטרים אלו באים לידי ביטוי גם בהטמעת מערכות מידע.

 

  1. כל פרוייקט צריך להיות מוגדר מיעדים, מטרות, לו"ז ותקציב. המידע צריך להיות חשוף ככל שניתן לכל דרגי הארגון כדי ליצור אמון ושותפות. זה המפתח העיקרי בהובלת תהליך שינוי ובהחלשת התנגדויות.

 

  1. הגדרת סיכונים: על הארגון לתכנן ולחזות מראש צמתים אנושיים קריטיים בתהליך ההטמעה ולהיערך בהתאם עם כוח האדם המתאים.

 

  1. על מנת לייצר הטמעה אופטימאלית, יש צורך ליצור מחויבות של כלל העובדים לתהליך. מחויבות זו מתאפשרת על ידי:

4.1  יצירת אמונה חזקה של העובד במטרות הפרויקט, יתרונותיו לארגון ולשיפור תהליכי העבודה.

4.2  נכונות העובד להשקיע מאמץ בלימוד והסתגלות לשינוי.

4.3  רצון עז של העובד להתייעל ולהישאר בארגון.

4.4  גיבוי של ההנהלה לדרגים הבינוניים. רצוי לבצע תכנון מפורט וקביעת אחראי לתהליך בכל חטיבה/מחלקה.

 

  1. אנשי מפתח: בכל ארגון קיימים עובדים שאינם בתפקיד ניהולי מוגדר אך הידע, הניסיון והאישיות שלהם מקרינים רבות על עובדים בסביבתם. עובדים אלו עשויים להוות דמויות מפתח בהטמעת המערכת. לפיכך, עדיף לרתום אותם בשלב ראשוני בתהליך השינוי ואף לאפשר להם שותפות בהובלת השינוי.

 

  1. אחד האתגרים העומדים בפני ההנהלה בבחירת מערכת מיחשוב הוא הלימה בין היבטים טכנולוגים לבין המשאב האנושי. דוגמה: מערכת ללקויי ראייה צריכה להשתמש בטכנולוגיית ברייל ובמערכת קולית. דוגמא נוספת: מערכת מתוחכמת המבוססת על סמארפונים תהווה אתגר לא פשוט לעובדים שלא רגילים בעבודה על מחשב.

 

  1. התגברות על חששות ופחדים: כל שינוי הוא יציאה מאזור הנוחות ומייצר חששות. לעיתים בקרב עובדים בגיל מבוגר ולעיתים עובדים שנדרשים לעבוד על מחשב לראשונה בחייהם. לעיתים עובדים נדרשים לבצע שינוי עמוק ומשמעותי באופן העבודה היום יומי שלהם, לעיתים מתברר שחלק מהעובדים הופכים למיותרים, חלק אחר נאלץ לעבור תפקיד – לא בהכרח כזה שמקובל עליו, לעיתים השינוי עלול לפגוע במעמדו של העובד. חששות רבים אכן מתגשמים ולכן רצוי ללוות עובדים שעלולים להיפגע מהשינוי באופן צמוד.

 

  1. הדרכות: יש לבצע סדנאות הדרכה וכן הדרכה אישית ככל הנדרש לליווי מלא של תהליך ההטמעה.

 

  1. במספר ארגונים בהם ליוויתי תהליכים אלו, נפגשתי בעובדים ומנהלים בארגון שהינם בעלי ניסיון על המערכת החדשה, בדר"כ ממקום עבודה קודם. עובדים אלו נחשבים "מומחים" במערכת והם מקור לקנאה מצד העובדים הוותיקים. מאידך, ייתכן שניסיונם ייצור ביקורת על המערכת החדשה העלול להפריע בתהליך היישום. מומלץ לנהל עמם שיחות אישיות על מנת ללמוד מניסיונם וכן לנטרל ככל שניתן ביקורת שלילית.

 

  1. תיעוד: נדרש לספק לעובדים חומרי הדרכה ותיעוד און-ליין מובנים כחלק מהמערכת שיופעלו בכל שדה, מסך או ברמת תת מערכת. ההסבר חייב להיות מקצועי קל ופשוט להבנה. הניסיון מראה שעובדים אינם נוטים לעשות שימוש רב בחומר מודפס (ספרים, חוברות).

 

  1. שיתוף מנהלים: שינוי דורש כאמור מנהיגות בעלת יכולת להוביל את השינוי ומחויבות הנהלה. לעיתים, שכבת המנהלים הבכירים מתקשה ביישום מערכות חדשות. לדוגמה: כאשר נדרשים לשנות גזרות אחריות, לשנות מעמד המנהל או כשכפיפים שלהם נדרשים לעבור תפקיד. כאשר מתגלות התנגדויות בקרב ההנהלה הבכירה, יש להציג להם את היתרונות של המערכת החדשה, לדוגמה: כיצד ניתן למדוד תפוקות של עובדים, לשפר את הפיקוח עליהם, להתייעל ולשפר רווחיות.

 

  1. אתגרים חברתיים: בשינוי הארגוני החדש, עובדים נאלצים לעבוד מול עובדים שלא הכירו קודם או מול סניפים ומחלקות שאינם באותו אזור גיאוגרפי. לחלק מהעובדים יש חסמים חברתיים , לחלק אחר יש קשיי שפה והארגון צריך להתמודד עם סוגיות אלו.

 

  1. תרבות 'מדינתית': בארגונים בינלאומיים בהם יישום המערכת הוא בפריסה עולמית נוצרים פערים בין תרבויות שונות, שפות שונות ונדרש ללוות את היישום בעזרת יועצים מקומיים.

 

  1. עזרה חיצונית: מומלץ לארגון להיעזר במאמנים עיסקיים וביועצים ארגוניים על מנת להכין  את הארגון טוב יותר לקראת השינוי הנדרש.

 

  1. לאורך תהליך ההטמעה יש לייצר תהליכי בקרה ארגוניים בנקודות המפתח.

 

  1. בסוף תהליך ההטמעה יש לערוך סיכום פרויקט וניתוח פערים: מה נעשה, מה התחדש, מה השתפר ולהציג תהליכים שלא הוטמעו כהלכה ויש לחזקם.

 

לסיכום, הצלחה של הטמעת מערכת מידע בעסק מתבטאת לא רק ביכולת הטכנית של אנשי המקצוע אלא בראש וראשונה בהצלחה האנושית של ההטמעה בהתאם להגדרה של מערכת מוצלחת לעיל.